実践編◇スキルアップ・キャリアアップ

目標達成に必要不可欠なKPI管理とは◇リクルート営業マンが解説

”目標を立てたものの、なかなか達成ができない。”
”未達が続いてモチベーションが上がらない。”
”目標達成のコツが知りたい!”

このような悩みをお持ちの方にお届けいたします。

はじめまして、よちよち・きゃりああっぷ運営の「なべけん」と申します。
現在リクルートグループで人材コーディネーターという営業職を入社以来担当しています。入社当初はドベ争いでしたが、2年目は年間トップ表彰・3年目は単月目標オール達成ができました。

このコラムでは、私が営業目標を達成するために実践した「目標設定の方法」と「プロセスの作り込み方」をシェアいたします。

それでは参ります。

1. 目標達成に必要不可欠なKPI管理とは◇リクルート営業マンが解説

 

1.1 KPIとは

KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字を取ったものです。直訳すると「主要な行動の数値化」となります。

数値化をすることがポイントで、客観的にプロセスを振り返られるようにすることが目的です。このデータがあることによって、未達成だったときだけでなく・達成したときの達成要因も分析することが可能に。

具体例としては、営業の「訪問件数」やコールセンターの「荷電件数」などです。最終的な達成目標の前段階のことを指します。つまりKPIは、最終目標(KGI)を達成するために設定するベンチマークとも言えます。

この最終的な目標を指すのが、KGI(Key Goal Indicator)ということです。KGIの例は、営業の場合「売上」で、コールセンターの場合は「アポイントメント獲得数」などです。

1.2 KPI項目の設定

次に考えるべきことは、各KPIの項目を考えることです。
漏れなくリストアップすると、自分の行動を数値で客観視できます。

コールセンターを例にとって見てみましょう。

◇コールセンターのKPI項目

荷電 → 接触(繋がる) → 資料送付 → アポ獲得 → 訪問 → 成約

各項目のアクション数を集計することで、自分が「できていること」と「できていないこと」を客観視できます。

1.3 CVRの設定

次に考えることは、CVR(コンバージョン)です。CVRとは比率のことで、各KPIの遷移をパーセンテージで数値化します。

たとえば、コールセンターで荷電を1日40件したとします。そのうち、電話が繋がったかは20件でした。この場合、CVR(接触率)は50%と言うことになります。

コールセンターのCVR例

  • 荷電:40件
  • 接触:20件(CVR:50%)

これが分かることによって、業務の点検をすることができるようになります。
目標を達成したときの接触率が50%だったのに対して、未達月は45%という結果が得られたとします。この結果を踏まえて、接触率を増やすために「リストの精査」や「荷電する時間帯」などが課題として挙げられます。

また、逆算思考をすることもできるようになります。
たとえば、1日で25名の担当者と話したいという目標設定をすると、50件荷電すれば目標が達成できる見込みということになります。

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2. 適切な目標設定とは

”どのように目標を設定すればいいか分からない”
”目標が高すぎて、モチベーションが上がらない”

皆さんは「適切な目標」とは、どのような目標かイメージが湧きますでしょうか。

結論を申し上げると、適切な目標とは「自分ができることの少し高い目標」のことです。

目標と実力に「大きな差」があるとモチベーションが下がることはありませんか。高すぎる目標にやる気が出なかったり、簡単すぎる目標を達成しても嬉しくなかったりすると思います。

モチベーションを維持するためにも、ややチャレンジングな目標設定が必要です。
そして目標設定のためには、「自分ができること(can)」をきちんと把握することが最重要になるということです。

2.1 canの把握

多くの人は「できないこと」や「問題・課題」に目を向けがちですが、「できること(can)」の把握の方が重要です。転職活動でよく聞かれる「強み・自己PR」と同じ意味です。

強みを再認識することで、「強みが発揮できていたかどうか・活かせていたか」を点検することもできます。
いくら自分の強みがあったとしても、意識せずに発揮できるものは少ないのではないでしょうか。

また目標を達成するためには、強みをより磨く「強み伸長」の考えも必要となります。今までとは別のアプローチからcanを使うことで、目標達成に近づくこともできるようになります。

2.2 cannotの把握

設定した目標を達成するためには、強みを活かすだけでなく、弱みの解決(弱点補強)も必要です。

課題の見つけ方は、まずKPIとCVRから数字の問題点を見つけます。
たとえば、「飛び込み営業の訪問件数が少ない」というKPIの問題や、「訪問後、受注獲得につながらない」というCVRの問題などです。

問題点を見つけた後に、課題を自分で考え分析していきます。
「訪問から受注獲得」であれば、問題は1つでも課題は複数考えられます。プレゼンテーションスキルや商品理解・ヒアリング不足など。

いずれかが課題であるという仮設を立て、取り組むことで目標達成に確実に近づきます。

2.3 todo化・アクションプラン化

can/cannotを把握して初めて、目標達成のために何をするかアクションプランを考えます。できないこと・課題を解決するための具体的な行動(to do)に落とし込むということです。

ここで意識することは「やるだけ」というレベルまで具体化することです。
NGの例としては、「部下との信頼関係を築く」などです。自分が何をするのか明確化がされていません。
適切な例は、「部下との信頼関係を築くために、週末の過ごし方を聞く」などが考えられます。

2.4 期間・期限を設定する

行動目標を設定するだけでは、ダラダラとしてしまいます。またモチベーションが下がるだけでなく、達成への難易度も大きく変わります。
そのため、「どれくらいの期間で実践するか」や「いつまでに達成するか」という具体的な期間を設定しましょう。

たとえば、「外国人と日常会話を英語で話せるようになる」という目標を、3ヶ月で達成するのと、6ヶ月で達成するのでは大きく違います。

人間は習慣化するためには3週間必要と言われています。
自分が抱えている課題を解決するためには、1回だけ実行するのではなく「継続的な実行」も必要です。
短期間ではなく、できるだけ3週間以上の期間を設けたアクションプランを設定しましょう。

3. ベンチマーク目標の再設定(リプラン)

”目標を立てたものの、計画通りに進まない”
”まだ1週間しか経っていないけど、このままだと達成できない”

当初立てた目標も、計画通りに進むことはまず少ないと考えてください。

わたくしも3年目以降は単月の目標をオール達成していますが、月初から目標進捗どおりに進むことはほとんどありませんでした。

そのときに行うことが、目標の再設定(リプラン)です。ここで再設定するのはKPIでKGI(月間や年間の最終目標)は基本修正しません。

このリプランを行うときに、「定量のリプラン」と「定性のリプラン」2つのパターンがあります。

3.1 定量分析

KPIの達成度やCVRを見て、改善が必要なポイントを見つけます。
設定した目標値に達していないKPIをチェックしたり、CVRが下がっているポイントを点検できるようにします。

またマイナス面だけでなく、良くできているプラス面の分析もするようにしましょう。出来たことを分析することで、成功の再現をすることができます。

問題点を見つけた次には、この問題を解決するために定性面の分析をします。

3.2 定性分析

CVRを上げたりKPIのボリュームを上げたりするためには、数字に現れない部分の分析も必要です。

たとえばコールセンターで、「お客様と話せても成約に繋がらない(接触から成約のCVRが低い)」という課題があります。このCVRを改善するためには、プレゼンテーションスキルを身に着けたり、商品理解が必要と考えられます。
これらのスキルは数値化することができない(テストがあれば数値化も可能)ので、数字とは別に課題を見つけ、改善策を考える必要があります。

このように、「数値の問題点を見つけ行動を見直すこと」と「数値の問題点を解決するための策を考えること」を常日頃から行わなければなりません。

リプランを行うと、未達成の損失を最小限に抑え、達成頻度を最大化させられます。

まとめ:数字はウソをつかない

目標を達成するためには、自分が行ってきたことを数値を用いて客観視し、点検をすることが必要です。

自分が目標としているKGIを達成するためのKPIをきちんと設定し、それを点検できれば必ず目標達成に近づけます。

慣れるまで数字のチェック・管理に時間がかかりますが、KPIマネジメントを身に着けて目標を達成しましょう。

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